Sự kiện giao lưu với dịch giả, diễn giả Huỳnh Cao Yến Phương và giới thiệu sách “Tư duy ngược – Hành trình khách hàng” do Thái Hà Books phối hợp Wings Academy tổ chức, vừa diễn ra vào sáng thứ bảy ngày 09/05/2026 tại Đường Sách TP.HCM.
Tại sự kiện, diễn giả đã chia sẻ về sự khác biệt giữa tư duy phục vụ phổ biến hiện nay và cách tiếp cận bằng “Tư duy ngược”. Nếu nhiều doanh nghiệp đang phục vụ với tâm thế “làm sao để không bị khách chê”, thì tư duy mới hướng đến mục tiêu cao hơn: “làm sao để khách bước vào là khen, khi ra về vẫn còn muốn nhắc đến”. Khi mục tiêu thay đổi, tâm thế phục vụ cũng thay đổi, từ việc hoàn thành quy trình sang việc chủ động tạo ra cảm xúc tích cực và những ký ức đáng nhớ cho khách hàng.
Diễn giả Huỳnh Cao Yến Phương trước thềm sự kiện
Phục vụ với thái độ từ tâm
Một trong những điểm nhấn đặc biệt của chương trình là chia sẻ về “cách chào khách” trong ngành Dịch vụ mến khách: đặt tay phải lên ngực trái khi chào khách hàng. Theo diễn giả, trái tim là nơi khơi nguồn của sự sống và cũng là nơi điều tiết cảm xúc con người. Khi tức giận, nhịp tim trở nên mạnh mẽ, khi thư giãn, nhịp tim nhẹ nhàng hơn.
Vì vậy, hành động đặt tay lên tim khi chào khách không chỉ thể hiện sự tận tâm mà còn nhắc nhở người làm dịch vụ biết điều tiết cảm xúc của chính mình, đồng thời tinh tế nhận biết cảm xúc của khách hàng để đưa họ trở về trạng thái tích cực và dễ chịu hơn.
Dịch giả Huỳnh Cao Yến Phương là CEO của Wings Academy chia sẻ về quá trình xuất bản sách Tư Duy Ngược
Phân biệt giữa Customer Service và Customer Experience
Bên cạnh đó, chương trình cũng làm rõ hai khái niệm thường bị nhầm lẫn trong ngành dịch vụ: Customer Service và Customer Experience. Nếu Customer Service là cách doanh nghiệp phục vụ khách hàng, thì Customer Experience là làm thế nào để khách hàng cảm nhận được toàn bộ hành trình phục vụ ấy. Một dịch vụ tốt chưa chắc tạo ra trải nghiệm đáng nhớ, nhưng một trải nghiệm chạm đến cảm xúc sẽ khiến khách hàng quay trở lại và sẵn sàng giới thiệu cho người khác.
Thông qua triết lý Tư duy ngược (Reverse Philosophy) được đề cập trong sách, độc giả có cơ hội tiếp cận tư duy thiết kế hành trình khách hàng từ “vạch đích” – tức cảm xúc mong muốn của khách hàng – rồi mới quay ngược trở lại để xây dựng quy trình phù hợp. Đây được xem là hướng tiếp cận mới giúp doanh nghiệp vượt xa mục tiêu “làm hài lòng” để tiến tới việc tạo dựng sự gắn kết bền vững với khách hàng.
“Tư duy ngược” của tác giả Andre Wiringa là một ấn phẩm đặc biệt theo mô hình “2 trong 1”, gồm hai phần sách trong cùng một cuốn: Tư duy ngược – Hành trình khách hàng và Tư duy ngược – Chuyện của Josh.
Ở phần Hành trình khách hàng, tác giả Andre A. Wiringa giới thiệu triết lý Tư duy và kiến tạo đảo ngược – phương pháp giúp doanh nghiệp bắt đầu từ trải nghiệm mong muốn của khách hàng, từ đó thiết kế lại toàn bộ hành trình, văn hóa phục vụ, hành vi nhân sự và mô hình lãnh đạo. Cuốn sách mang đến hơn 20 ví dụ thực tiễn từ nhiều thương hiệu nổi bật trên thế giới, đồng thời hướng dẫn cách xây dựng Bản thiết kế trải nghiệm khách hàng (CX Blueprint) để tạo ra tăng trưởng bền vững.
Ở phần Chuyện của Josh, độc giả theo chân Josh Smith – một nhà phân phối sách đang chật vật trước làn sóng mua sắm trực tuyến và biến động thị trường. Từ chuyến đi London cùng vợ, Josh đã học được bí quyết từ những thương hiệu vượt trội về trải nghiệm khách hàng, từ đó áp dụng vào hiệu sách của mình và tạo nên cú lội ngược dòng ngoạn mục. Đây là câu chuyện sinh động minh họa cho sức mạnh của tư duy ngược trong thực tiễn kinh doanh.
Thông qua 7 chương sách, tác giả lần lượt dẫn dắt người đọc đi qua các chủ đề quan trọng như: sự hài lòng của khách hàng trong nền kinh tế trải nghiệm, những thương hiệu tạo đột phá, sức mạnh của mục đích thương hiệu, thiết kế trải nghiệm đảo ngược, ứng dụng trải nghiệm vào vận hành doanh nghiệp và nghệ thuật lãnh đạo trải nghiệm.
Cuốn sách đặc biệt phù hợp với các chủ doanh nghiệp, lãnh đạo, quản lý các cấp, người làm dịch vụ, bán lẻ, chăm sóc khách hàng, marketing, nhân sự và bất kỳ ai mong muốn xây dựng thương hiệu khác biệt bằng trải nghiệm xuất sắc.
Đông đảo bạn đọc đến giao lưu, đặt khá nhiều câu hỏi thú vị cho diễn giả
Đây là dịp để độc giả, cộng đồng doanh nhân, nhà quản lý, người làm marketing, bán lẻ, dịch vụ khách hàng và những ai quan tâm đến phát triển thương hiệu cùng khám phá một góc nhìn mới về trải nghiệm khách hàng trong thời đại cạnh tranh bằng cảm xúc và sự khác biệt.
Cùng nhau chụp ảnh lưu niệm cuối chương trình
H.Chi
