Lịch sử phát triển thương mại qua các giai đoạn lịch sử cho thấy, những thương hiệu nổi tiếng trên thế giới tồn tại được với thương trường đều có đặc điểm chung là được khách hàng hâm mộ. Nếu không, điều ngược lại sẽ xảy ra. Để có được “sự hâm mộ” ấy, các doanh nghiệp lớn thường chú trọng đầu tư công tác chăm sóc khách hàng, coi đó là một then chốt để bứt phá, cạnh tranh với các thương hiệu khác. Tuy nhiên, ở Việt Nam, vẫn có nhiều doanh nghiệp coi công tác này là thứ yếu, vì thế, chất lượng chăm sóc khách hàng không cao, nếu không muốn nói là thiếu tính chuyên nghiệp.
Đừng để khách hàng rời bỏ bạn!
Đó là lời khuyên của ông Lê Thanh Hải – Tổng giám đốc Hoa Sao Group – một tập đoàn hàng đầu về chăm sóc khách hàng (CSKH) ở Việt Nam hiện nay, đối với các doanh nghiệp chưa thực sự coi CSKH là khâu quan trọng để phát triển thương hiệu.
Ở một số quốc gia như Ấn Độ, Philippin, Singapore, CSKH được coi là một ngành công nghiệp với hàng vạn, hàng triệu nhân viên làm việc trong lĩnh vực này, sở dĩ có sự “bùng nổ” về số lượng nhân viên vì tất cả các thương hiệu lớn đều xác định đội ngũ CSKH chính là chiếc cầu nối, níu chân khách hàng trung thành với thương hiệu họ đã lựa chọn.
“Bằng dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, các “ông lớn” đã làm được điều vĩ đại mà các ông chủ doanh nghiệp nhỏ khác không làm được, đó là chạm được vào trái tim khách hàng, khiến khách hàng luôn nhớ đến, kể cả trong lúc ngủ và không thể có lựa chọn nào khác ngoài việc trung thành với sản phẩm, dịch vụ mình đã chọn” – ông Lê Thanh Hải nói.
Thực tế cho thấy, có rất nhiều sản phẩm đạt chất lượng khiến khách hàng hài lòng khi sử dụng, nhưng họ lại không tiếp tục sử dụng lần thứ hai, thậm chí phàn nàn với bạn bè, người thân và tỏ ý không thỏa mãn với dịch vụ hậu mãi. Nguyên nhân rất đơn giản, đôi khi chỉ là một câu trả lời thiếu chủ ngữ, không thỏa đáng qua điện thoại của nhân viên call center, hoặc có thể là một ánh mắt thiếu dịu dàng, một thái độ thiếu tính cầu thị, của nhân viên CSKH.
“Doanh nghiệp đã mất rất nhiều thời gian, kinh phí, công sức để đầu tư vào chất lượng sản phẩm, nhưng chỉ mất một giây để đuổi khách hàng đi, chỉ vì dịch vụ CSKH thiếu chuyên nghiệp. Một khách hàng bỏ đi, sẽ kéo theo cả gia đình, bạn bè họ, chưa kể với tốc độ lan truyền thông tin trên mạng Internet hiện nay, “tiếng xấu” của doanh nghiệp chắc chắn sẽ lan nhanh với tốc độ của tên lửa, gây thiệt hại, ảnh hưởng nghiêm trọng đến thương hiệu” – ông Lê Thanh Hải chia sẻ.
Làm thế nào để giữ chân khách hàng?
Theo báo cáo khảo sát từ Hoa Sao Group cho thấy, 70% doanh nghiệp được hỏi cho biết, họ đã chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng, nhưng trong số này chỉ có khoảng 20% là thực sự có dịch vụ chăm sóc chuyên nghiệp, nhân viên được đào tạo bài bản, số còn lại chủ yếu vẫn là xây dựng có cho… đủ, chứ chưa biết dùng dịch vụ này để tạo sự khác biệt, khiến khách hàng phải tìm đến.
Còn theo Cimigo Việt Nam thì ở Việt Nam hiện có khoảng 80% công ty tin rằng CSKH là chìa khóa thành công của doanh nghiệp. Tuy nhiên, đại đa số doanh nghiệp cho rằng dịch vụ này của họ cần được cải thiện. Có ít hơn 1/3 doanh nghiệp có thước đo chất lượng dịch vụ CSKH rõ ràng và phần lớn còn lại đều thất bại trong việc điều tra sự hài lòng của khách hàng và cũng không có tiêu chuẩn nào khác biệt với đối thủ của mình. Theo ông Lê Thanh Hải, các doanh nghiệp tại Việt Nam cần xem việc đào tạo CSKH như là một phần cốt lõi trong chiến lược phát triển doanh nghiệp.
Để công tác CSKH thực sự có tính chuyên nghiệp, theo ông Lê Thanh Hải, thì các doanh nghiệp có thể lựa chọn một mô hình CSKH hợp lý cho doanh nghiệp của mình, tùy vào điều kiện, quy mô hoạt động. Đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực viễn thông, hàng không, ngân hàng… thì có thể chủ động xây dựng trung tâm CSKH. Nhưng việc này gây tốn kém vì doanh nghiệp phải đầu tư rất nhiều vào cơ sở hạ tầng, thiết bị máy móc. Còn việc thuê ngoài những công ty CSKH sẽ tranh thủ được hạ tầng cơ sở, kỹ thuật của các công ty này và đây cũng là hình thức được nhiều doanh nghiệp lựa chọn hiện nay. Nhưng lựa chọn công ty cung cấp dịch vụ CSKH cũng là một vấn đề, bởi hiện nay trên thị trường có nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ này, nhưng chất lượng thì lại không đồng đều. Tốt nhất là doanh nghiệp nên tìm kiếm một đơn vị cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp đảm nhận toàn bộ, lâu dài hoặc đảm nhận tổ chức bộ máy và vận hành cho giai đoạn ban đầu để tạo đà phát triển và đi đúng hướng. Lợi thế của việc thuê ngoài sẽ giúp doanh nghiệp không phải quản lý một bộ máy nhân sự cồng kềnh, dành thời gian, tâm trí vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm.
Mỗi hình thức đều có thuận lợi và khó khăn riêng. Tuy nhiên, vấn đề quan trọng hơn cả là người lãnh đạo doanh nghiệp phải coi đây là khâu thiết yếu, phải đặt thành vấn đề văn hóa doanh nghiệp. Chỉ khi nào người đứng đầu doanh nghiệp thực sự thay đổi về nhận thức, thì mới hy vọng công tác CSKH trở nên chuyên nghiệp, đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao và có thể làm hài lòng những khách hàng khó tính nhất.
Hiền Anh
