(Phunuhiendai.vn) – Lắng nghe khách hàng vừa giúp bạn hiểu được mong muốn của họ, vừa giúp bạn nhận ra thiếu sót và những điều chưa hoàn thiện trong sản phẩm, dịch vụ bạn cung cấp. Vậy lắng nghe như thế nào cho hiệu quả, thỏa mãn yêu cầu của các nhà tuyển dụng 24h tại Hà Nội, TPHCM? Dưới đây là 4 điều bạn nên áp dụng khi giao tiếp với khách hàng.
Để khách hàng được nói
Nội hàm của từ “lắng nghe” tức là phần nghe nhiều hơn phần nói, hay hiểu một cách đơn giản là hãy để khách hàng được nói, được chia sẻ. Nhưng làm thế nào để khách hàng sẵn sàng nói, sẵn sàng chia sẻ những điều bạn cần nghe? Điều này lại cần đến năng lực giao tiếp của bạn, khả năng khơi gợi đúng trọng tâm và cả việc tạo không khí của buổi nói chuyện.
Bạn nên thể hiện sự chú ý lắng nghe khách hàng bằng cách giữ im lặng khi khách hàng nói, thể hiện sự tương tác bằng ánh mắt, hoặc những ngôn ngữ không lời khác. Khi bạn im lặng trong trạng thái tích cực, khách hàng sẽ thấy bạn thực sự coi trọng cuộc nói chuyện. Từ đó họ thoải mái và sẵn sàng chia sẻ cùng bạn.
Ngay cả khi khách hàng đưa ra vấn đề trái ngược với bạn thì bạn cũng không nên ngắt lời khi họ chưa nói xong. Cách tốt nhất hãy đợi khách hàng nói xong rồi bạn có thể phản biện hoặc chia sẻ ý kiến riêng.
Lắng nghe chủ động
Mặc dù bạn đang chỉ ở trạng thái lắng nghe thì bạn cũng nên lắng nghe chủ động. Bạn chủ động trong giao tiếp, chủ động trong câu chuyện để tránh bị cuốn vào cuộc nói chuyện của khách mà không có sự kiểm soát hoặc để khách hàng điều hướng sang một câu chuyện khác.
Để thực hiện được điều này bạn nên tạo ra tín hiệu cho khách hàng thấy bạn luôn sẵn sàng nghe họ, hiểu họ nói gì đồng thời dẫn dắt câu chuyện để hướng tới nội dung bạn mong muốn.
Bạn cũng nên thể hiện cảm xúc bằng ngôn ngữ hình thể từ ánh mắt, cái gật đầu, nụ cười, cơ mặt… thậm chí là những ghi chép nếu đó là những thông tin quan trọng để khách hàng thấy được sự tôn trọng của bạn dành cho họ. Những chi tiết nhỏ này giúp ích rất nhiều cho cuộc trao đổi vì đôi khi không khí thoải mái quyết định khá lớn đến kết quả của cuộc trò chuyện. Khi bạn điều hướng câu chuyện theo mong muốn của bạn thì thì kết quả đạt được sẽ hiệu quả hơn nhiều.
Đặt mình vào vị trí khách hàng
Ngoài chủ động lắng nghe thì bạn nên đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu mong muốn của họ, khuyến khích họ nói ra suy nghĩ ẩn sâu, tạo ra được sự gắn kết, đồng cảm với khách hàng.
Để hiểu đầy đủ những gì một người đang nói, bạn phải cố gắng đặt mình vào vị trí của họ. Tương tự như vậy, để lắng nghe khách hàng tốt nhất, hãy đặt bạn vào vị trí khách hàng. Khi đứng ở vị trí khách, bạn sẽ hiểu mong muốn cuối cùng của họ, từ đó dễ dàng khơi gợi nhu cầu.
Khi thể hiện sự thấu hiểu, bạn sẽ khơi gợi được nhu cầu của khách, khéo léo đưa ra những giải pháp đáp ứng nhu cầu, từ đó giúp bạn chốt sale thành công và thiết lập mối quan hệ lâu dài.
Lựa chọn tương tác trên những kênh khách hàng thường xuyên dùng
Mục tiêu của lắng nghe khách hàng là hiểu khách hàng, vẽ được “chân dung” khách hàng hoàn chỉnh và kết nối với họ để tạo ra mối quan hệ thân thiết, gần gũi.
Để hiểu được khách hàng thì bạn nên tương tác với họ trên những phương tiện truyền thông xã hội. Điều này đòi hỏi bạn có sự hiểu biết sâu sắc về thói quen khách hàng, để biết họ hay sử dụng email, Skype hay Zalo…
Ngày nay mạng xã hội được xem là phương tiện thuận lợi trong việc tìm hiểu và lắng nghe khách hàng. Đôi khi chỉ cần một cú nhấp trên Facebook, bạn đã có được chân dung khách hàng của mình. Bạn gần như có thể tìm thấy mọi thứ về khách hàng, đặc biệt là các bạn trẻ trên các kênh này và cũng dễ dàng lắng nghe để hiểu họ hơn.
Lắng nghe khách hàng là một trong những kỹ năng đặc biệt quan trọng để chăm sóc họ tốt hơn và tăng doanh số bán hàng. Hi vọng những chia sẻ trên đây sẽ giúp bạn có thêm những kiến thức bổ ích để thấu hiểu khách hàng của mình.
Nguyễn Lý
*Nội dung được thực hiện theo ĐKKD của C.A.M Media
