Chuyện một đồng nghiệp bỗng dưng dở chứng ở nơi làm việc không có gì mới. Những khi ấy, bạn phải ứng xử sao để “coi cho được”? Mark Goulston, chuyên gia tâm lý doanh nghiệp tại Hoa Kỳ, tác giả quyển sách Just Listen (Chỉ việc lắng nghe, được dịch ra 14 ngôn ngữ, nhiều lần được đánh giá số 1 trên Amazon) đã chia sẻ: “Bạn không thể nào kịp kéo con người dở chứng ấy ra khỏi cơn khùng của họ đâu. Hãy nương theo cơn khùng đó mà hành động thì tốt hơn”.
Goulston liệt kê ra nhiều chiến lược ứng phó với mẫu người hay dở chứng ở nơi làm việc – những người đột nhiên mất kiểm soát hành vi ứng xử. Hầu hết họ không hề bị bệnh tâm thần, nhưng khi dở chứng thì họ giống người tâm thần là mất sự minh mẫn.
Bước đầu tiên là nhận diện kiểu biểu hiện, từ những gì được họ bộc lộ ra. Đó có thể là nước mắt, tiếng gào, sự im lặng, hoặc lời dọa dẫm. Có thể phân ra sáu nhóm:
- Người cảm xúc thì gào thét, khóc lóc, đập cửa…, đang có nhu cầu được giải tỏa hay muốn bùng nổ.
- Người tỏ vẻ van xin thì rên rỉ, xin lỗi và làm người khác cảm thấy có lỗi nếu không chiều theo họ.
- Người ham lý luận thì muốn tìm kiếm lại sự kiểm soát bằng cách bám víu vào các sự việc, thể hiện sự hạ mình không thường thấy hằng ngày.
- Người lo sợ thì cảm thấy bị đe dọa bởi xung quanh và muốn có sự trấn an liên tục.
- Người tuyệt vọng luôn có cái nhìn rất tiêu cực với thế giới quanh mình.
- Người tự hủy hoại sẽ từ chối sự giúp đỡ, ngay cả khi họ biết rõ là mình đang rất cần sự giúp đỡ.
Goulston nhắc mọi người tốt nhất là nên xem tình huống phải đối diện này như là một cơ hội: “Khi gặp một con người bỗng dở chứng với bạn như vậy, theo bản năng là bạn sẽ chống cự lại. Nhưng sai lầm bắt đầu là từ chỗ đó”. Tốt nhất, hãy xem đây là cơ hội để xác lập sự điềm tĩnh cho chính mình!
Làm cho bạn mất bình tĩnh chính là một vũ khí tuyệt nhất của người dở chứng và bạn không để mất bình tĩnh chính là cách chống trả tốt nhất. Giữ bình tĩnh là việc cực kỳ khó, nhất là khi người dở chứng liên tục tuôn ra những lời khó nghe. Có thể trao đổi để giữ bình tĩnh, như thử dùng những câu nói sau:
– “Tôi không thể nói là tôi thích giọng điệu của bạn, nhưng tôi không bỏ qua hành động của bạn. Chính xác là bạn cần điều gì ở tôi trong chuyện này?”;
– “Không phải là cách hành xử tốt nhất từ phía bạn, nhưng bạn muốn tôi làm điều gì và không làm điều gì, để tránh phải cãi vã như thế này nữa?”;
– “Tôi thấy là bạn đang thực sự thất vọng. Để chắc chắn là tôi không gây ra điều này và không quên điều gì, về lâu về dài tôi phải cần phải gì? Việc quan trọng nhất mà tôi cần làm lúc này là gì?”…
Khi người dở chứng nhận ra rằng việc hành xử kéo dài như vậy của họ không còn tác dụng gì nữa, lúc đó bạn có thể lái cuộc trao đổi theo chiều hướng tích cực hơn. Goulston hiến một mẹo nhỏ mà theo ông là rất hiệu nghiệm khi đối diện với người dở chứng: “Khi phải trao đổi với ai đang có cảm xúc dâng tràn, hãy nhìn vào mắt trái của họ. Con mắt trái này có kết nối với phần não phải”. Phần não phải là phía cảm xúc nhiều hơn, là nơi có liên quan đến việc con người kia bỗng dưng gào thét, khóc lóc. Việc tập trung chú ý vào đó sẽ giúp bạn kết nối được với người này. Quan trọng hơn, nó sẽ giúp bạn tập trung vào con người thay vì chỉ nghe tiếng gào thét của người đó.
Nhưng nếu việc đối thoại với người đang dở chứng phải kết thúc thảm hại thì cũng không được tránh né hoặc đầu hàng, vì như vậy chỉ làm cho sự việc tồi tệ hơn. Tránh né đối thoại sẽ làm cho bạn bị người kia cầm giữ mãi trong kiểu hành xử dở chứng của họ. Rất nhì nhằng. Chính việc giữ được bình tĩnh sẽ là bước thành công đầu tiên và quan trọng để bạn có thể kéo con người kia về lại bình thường.
Nguồn: Trương Chí Dũng, Giám đốc R&D, Công ty L&A (DNSGCT)
